Wat is de customer journey?
De customer journey, ook wel de klantreis genoemd, is het proces dat een klant doormaakt tijdens zijn interactie met een merk, een bedrijf of een dienst. Om de ervaring van potentiële klanten zo aangenaam mogelijk te maken en je kans op een succesvolle verkoop te verbeteren, moet je rekening houden met de verschillende fasen van de customer journey.
Awareness: hoe maak je content die de aandacht van je klanten trekt
Tijdens de bewustwordingsfase (Awareness) gaan consumenten op zoek naar een oplossing voor een specifiek probleem. Ze onderzoeken de verschillende opties waarover ze beschikken en de bedrijven die die oplossingen aanbieden. Hoe kun je daar het best op inspelen?
Je (potentiële) klanten zitten met een probleem, jij hebt de oplossing. Om op de behoeften van klanten in de bewustwordingsfase in te spelen, moet je dus goed weten welke problemen potentiële klanten hebben en hoe ze naar de oplossing op zoek gaan. Vertrek vanuit de behoeften van je klant en creëer content die oplossingen aanbiedt.
De focus van deze content ligt bij de vragen die je doelpubliek heeft. Specifieke producten promoten is pas in een latere fase van belang. Leg vooral de nadruk op de problemen die je klanten ervaren en laat zien dat je weet wat je eraan kan doen.
Gebruik zoekwoordonderzoek om te begrijpen wat je klanten zoeken. Een goed inzicht in de behoeften van je klanten is essentieel om hen te kunnen bereiken. Als je weet welke zoekwoorden je doelpubliek gebruikt, kan je daarop inspelen door die zoekwoorden in je content te gebruiken (en eventueel zelfs te adverteren).
Kies voor mediaformaten die in het oog springen. Consumenten worden constant bestookt met prikkels, het is een kunst op zich om in die drukte op te vallen. Afbeeldingen, carrousels en video’s doen het beter dan de meeste andere mediaformaten (en zijn geliefd bij de algoritmes van de meeste socialemediaplatformen).
Toon je expertise met educatieve content zoals how-to's en handleidingen. Extra punten als je content ook nog eens ‘snackable’ is — korte, krachtige content die licht verteerbaar is en makkelijker viraal gaat. Als je content echt informatief én entertainend is, heb je gegarandeerd meer bereik. En daar draait het tijdens de bewustwordingsfase om.
Consideration: hoe overtuig je potentiële klanten ervan om voor jouw product of dienst te kiezen?
In de overwegingsfase wegen consumenten de voor- en nadelen van oplossingen, producten en bedrijven. Om daaraan tegemoet te komen, verschuif je de focus van je content. De vragen van je klant staan nog altijd centraal, maar nu is het moment aangebroken om de eigenschappen van je product of je dienst uitgebreider in de kijker te zetten.
Creëer gedetailleerde product- of dienstbeschrijvingen, zodat potentiële klanten een goed beeld krijgen van wat je aanbiedt. Je kan bijvoorbeeld verschillende producten met elkaar vergelijken, de voor- en nadelen ervan opsommen of instructievideo’s tonen.
Gebruik klanttestimonials en casestudies om het vertrouwen van potentiële klanten te winnen en de effectiviteit van je product of je dienst te demonstreren. Soms is het voor potentiële klanten genoeg om je product of je dienst in actie te zien.
Gratis proefversies of proevertjes geven je klanten de kans om je producten te vergelijken en een onderbouwde keuze te maken. Het is de perfecte manier om potentiële klanten laagdrempelig kennis te laten maken met je assortiment.
Je content moet in elk geval de unieke verkoopproposities (USP's) van je product of je dienst benadrukken en laten zien waarom jij de beste keuze bent. Anticipeer op de vragen van potentiële klanten en geef hun alle informatie die ze nodig hebben om hun beslissing te nemen. Als de overwegingsfase voor hen een aangename, vlotte ervaring is, is de kans groter dat ze voor jouw bedrijf kiezen.
Decision: meer verkopen dankzij overtuigende content
In de derde fase van de customer journey moet je content potentiële klanten ervan overtuigen om voor jouw bedrijf te kiezen. Kort samengevat moet je ervoor zorgen dat je zo veel mogelijk hindernissen wegneemt en de aankoop zo aantrekkelijk mogelijk maakt.
Content in de beslissingsfase legt de nadruk op specifieke producten en de reden waarom die producten de juiste keuze zijn. Het doel is om je product actief te promoten, aan te tonen dat jouw product het beste is en zo veel mogelijk drempels wegnemen. Hoe doe je dat?
Het spreekt voor zich dat je landingspagina’s en productpagina’s zo aantrekkelijk en overzichtelijk mogelijk moeten zijn. Hoe beter de ervaring vlak voor de eindstreep, hoe groter de kans dat je klant tot een aankoop overgaat. Een heldere opmaak en duidelijke CTA’s (call to action) doen hier wonderen.
Maak content die twijfels wegneemt en vragen beantwoordt, zoals FAQ’s en productdemonstraties. Een klant zonder vragen of twijfels zal sneller de sprong wagen en voor jouw product kiezen. Je kan ook live chat-ondersteuning voorzien om je klanten in het aankoopproces bij te staan.
Retargeting en gepersonaliseerde e-mailmarketing herinneren potentiële klanten aan je aanbod en vergroten de kans op conversie. Met speciale aanbiedingen, kortingen en promoties trek je de hardnekkige twijfelaars over de streep.
Care: content om je klantenbinding te promoten
De klantreis eindigt niet bij de verkoop. Ook na een aankoop heb je mogelijkheden om de ervaring van je klanten te verbeteren en aan klantenbinding te doen. De juiste content is daarvoor natuurlijk cruciaal.
In de laatste fase ligt de focus weer op de klant. Om je klanten aan jouw bedrijf te binden, moet je ervoor zorgen dat ze een vlekkeloze aankoopervaring hebben én dat ze zich ondersteund en gewaardeerd voelen. Overtuig hen ervan om terug te komen door hen oprecht te bedanken en hun te laten weten dat ze bij jou terecht kunnen met vragen.
Moedig engagement en feedback aan. Door actief naar klantenfeedback te vragen, laat je zien dat je de best mogelijke klantervaring wil garanderen. Je moedigt er ook extra engagement van je klanten mee aan. Voorzie de nodige kanalen zoals surveys, evaluatieformulieren of online gemeenschappen.
Voorzie gerichte opvolging na verkoop. Stuur bijvoorbeeld een bevestigingsmail waarin je je klanten voor hun aankoop bedankt en waarin je hun ook extra informatie aanbiedt. Denk aan instructievideo’s, handleidingen, gratis tips of tools …
Beloon trouwe klanten met exclusieve voordelen zoals kortingen of gepersonaliseerde promoties. Als de rest van de klantervaring goed zit, is een promotie de kers op de taart die ervoor zorgt dat je klant zeker terugkomt.
Schakel een content factory in om voor elke fase van de customer journey de geknipte content te maken
De optimale klantervaring vraagt om maatwerk, ook op het vlak van content. Vertrouw je contentcreatie toe aan IBIS communications: onze content factory maakt overtuigende content voor elke stap van de klantreis.
Benieuwd naar onze aanpak voor de creatie van krachtige content? Ontdek er hier alles over of neem contact op!